各分、县（市）公安局：

　　现将《全市公安机关户籍窗口服务标准》印发给你们，请认真做好派出所户籍窗口规范化建设工作。

　　附件：1. 泉州市公安机关各类户口办理须知

　　   2. 受理户籍事项回执单

　　   3. 受理（缺件）材料一次性告知单

　　                                泉州市公安局

　　                                2019年9月24日

　　（此件主动公开）

全市公安机关户籍窗口服务标准

　　为进一步加强全市公安机关户籍窗口规范化建设，着力解决户籍窗口建设中存在的突出问题和薄弱环节，不断改进窗口管理服务工作质量，树立新时期人民公安为人民新形象，特制定本标准。

　　一、警务公开标准

　　户籍窗口应健全完善警务公开制度，按照以下类别做好公开事项，接受群众监督。

　　（一）上墙设置以下公开事项

　　1、在户籍窗口外部公开正常上、下班时间，非工作时间预约联系电话；

　　2、在户籍窗口醒目位置公开以下事项

　　（1）户籍民警照片、姓名、警号、联系电话、工作职责，省、市、县级公安机关的监督、投诉电话；

　　（2）各类收费项目的收费标准和依据；

　　3、在固定区域合理设置政策宣传更新栏，及时张贴各级公安机关出台的便民利民措施、需张贴宣传的其他材料。

　　为保证户籍窗口的标识设置醒目、整洁、明亮，除以户籍窗口创建各类荣誉称号需上墙设置外，不得随意上墙张贴无关材料。

　　（二）利用电子设备公开以下事项

　　1、各类办理户口、居民身份证须知（附件1）；

　　2、办理流程、时限；

　　电子设备指可用于滚动播放或按需查询公开信息的显示屏、智能电视、电子触摸屏、电脑等设备。

　　（三）岗位公开事项

　　1、户籍窗口应该根据岗位设置情况公开相关信息，对设置有多个窗口的，应明确受理窗口及非受理窗口，区分业务的还应明确受理范围，可通过显示屏或桌牌进行明确；受理窗口应设置民警监督牌、服务评价器，对设置有咨询、收取材料的窗口也应设置工作人员的监督牌。

　　2、户籍窗口遇有特殊情况无法正常办公时（如停电、电脑系统故障等情况），应及时在户籍窗口外部醒目位置张贴公告，写明无法正常办公的原因，并安排专人接受群众业务咨询，做好解释工作，引导群众通过微信申请业务办理或至相邻派出所受理异地办理居民身份证业务。

　　3、户籍民警遇有开会、学习、培训、审批材料、上交或领取票据等离岗情况时，应在户籍窗口外部醒目位置张贴书面提示，写明离岗、空岗时限，并安排专人接受群众业务咨询，做好解释工作，引导群众通过微信申请业务办理或至相邻派出所受理异地办理居民身份证业务。

　　二、便民设施标准

　　户籍窗口应统一设立以下便民设施：

　　（一）设立预约联系簿、群众意见簿；

　　（二）设置桌椅并提供纸笔、设置饮水设备并提供一次性纸杯、设置便民药箱并放置常用应急药品，并定期检查使用期限；

　　（三）放置办理户口、身份证须知便民条、办理业务的各类表格，并提供填表说明、样表，根据政策更新调整；

　　（四）在采集指纹的区域放置面巾纸；在照相室或人像采集区域放置梳子、镜子、无镜片眼镜及深色衣服等便民物品，并放置“提供多拍优选服务”的指示牌；

　　（五）放置警民联系卡、“福建治安便民”微信宣传挂图或名片；

　　（六）业务工作量大的窗口应设置排队叫号机或增设受理窗口，有条件的窗口可设立业务咨询台或业务办理引导员解决排长队问题。

　　三、服务制度标准

　　户籍窗口接待和服务群众，必须坚持依法、公正、公开及便民利民、务实高效的原则，依规办事，热情服务，实行以下服务制度：

　　（一）首接负责制度。接待群众咨询、申办有关事项的首位民警为首接责任人。首接责任人对属于职责内的事项应当及时办理，对不属于自己管辖或职责以外的事项，要向群众说明情况，并做好指引工作。

　　（二）受理回执制度。对群众申办的各类户籍事项，凡材料齐全能当场办结的要当场办结；对不能当场办结、需要调查核实和各级公安机关核准的，要向办事群众填发《户籍事项受理回执单》（附件2），告知核准流程、时限，不让群众跑第三趟。

　　（三）一次性告知制度。接待群众申办（或咨询）户籍事项，对材料不齐全的，要一次性告知申办程序、所需材料及办理时限，对不予受理的要详细告知有关规定，同时填写《受理（缺件）材料一次性告知单》（附件3）交给群众。省厅已在治安管理信息系统的“户籍管理”中开发了“缺件告知单打印”模块，窗口民警可通过系统打印一次性告知单，交给群众。

　　（四）预约办理制度。对工作时间确实不便到派出所办理户籍业务的群众，户籍窗口应提供非工作时间预约办理服务，与申请预约的群众确定时间到窗口办理。对前来办事的老、弱、病、残、孕人员，应优先接待办理。根据需要和条件，对孤寡老人、残疾人、有特殊困难群众开展上门服务。

　　（五）延时服务制度。对辖区人口多、工作量大的派出所，应适当延长工作日窗口服务时间，并在节假日固定时段开放户籍窗口，并向辖区进行公告。

　　（六）先批后办制度。对通过微信等渠道申办的办事项目，公安机关先对电子材料进行网上审核、核准，预核准通过后再通知群众一次性到窗口查验身份、交验材料、领取证照。

　　（七）内部核准制度。公民申请办理户口登记、居民身份证等有关事项，由户籍窗口受理核办。户口调查核实材料应内部传递、限时办结，不得要求申请人自行联系责任民警。户口事项的核准、审批结果应由户籍窗口统一通知当事人，有条件的，通过短信告知。当事人可凭申办回执联到窗口查询或拨打窗口咨询电话查询办理情况。

　　（八）限时办结制度。属于当场办结的户籍申报事项，材料齐全的，派出所应当场办理；需要调查核实的事项，派出所应在受理申请5个工作日内办结；需要上报县级户政部门核准的，由派出所在受理申请5个工作日内完成调查核实，并将有关材料上报县级户政部门，同时完成系统报批，县级户政部门应当在接到派出所上报材料5个工作日内作出核准或者不核准的决定，派出所在接到上级公安机关核准或不核准的决定后，3个工作日内将结果通知申请人。材料审批时限应与系统审批时限一致。

　　四、工作要求

　　（一）强化服务意识

　　各地公安机关要强化服务意识，始终把人民利益放在第一位，把服务群众作为户籍窗口所有工作的根本着眼点和立足点，努力做到寓管理于服务中，不断提升人民群众的满意度。

　　（二）加大投入力度

　　各地公安机关要加强对户籍窗口的工作效果评估，根据实际需要为派出所户籍窗口配齐配强力量，并加强户籍民警和户籍协管员的业务培训。加大建设经费投入，优化户籍窗口环境建设，为户籍窗口规范化建设提供有力保障。

　　（三）规范行为举止

　　各地户籍窗口民警及工作人员应做到举止庄重文明，认真受理群众的咨询、业务办理，不得出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不得发生与群众争执、争吵等现象。对户籍民警及工作人员依法办事、热情服务，但群众不理解、无端指责、无理取闹甚至辱骂纠缠等情况，派出所领导应当及时出面予以制止，维护良好工作秩序。

　　（四）加强调配协作

　　各地公安机关要统筹配备兼职户籍民警，保障派出所户籍民警休假期间窗口正常运作。户籍民警休假一周以内的，由派出所安排兼职户籍民警办理业务；休假一周以上的，由县级公安机关合理调配机动户籍民警或兼职户籍民警负责户籍窗口日常办公。严禁安排非户籍民警或户籍协勤人员替岗办理户籍业务。县级户政部门要加强对兼职户籍民警的业务培训，确保熟练掌握相关业务知识及系统操作。